Hizmet Seviyesi Taahhüdü

Bu belge, SSH BULUT SUNUCU MERKEZİ ANONİM ŞİRKETİ tarafından sunulan barındırma hizmetlerinin çalışma süresi taahhüdünü, ölçüm yöntemini ve taahhüdün altına düşülmesi hâlinde uygulanacak telafiyi düzenler. Mesafeli Satış Sözleşmesi'nin ayrılmaz parçasıdır.

1. Taahhüt

Şirket, hizmetin ağ ve altyapı düzeyinde erişilebilirliğini takvim ayı başına %99,5 oranında taahhüt eder. Bu oran, ayda yaklaşık 3 saat 39 dakikalık toplam kesintiye karşılık gelir.

2. Kapsam

Taahhüt; Şirketin işlettiği elektrik, soğutma, ağ omurgası, sanallaştırma katmanı ve fiziksel sunucu donanımını kapsar. Aşağıdakiler kapsam dışıdır:

• Müşterinin sunucusuna kurduğu işletim sistemi, uygulama, veritabanı ve yapılandırmalardan kaynaklanan kesintiler.
• Müşterinin talebiyle yapılan işlemler ve Müşteri kaynaklı kaynak tükenmesi (bellek, disk, işlem gücü).
• Ödeme yükümlülüğüne uyulmaması veya Kullanım Şartları ihlali nedeniyle yapılan askıya almalar.
• Müşterinin alan adı, DNS veya üçüncü taraf hizmetlerinden kaynaklanan erişim sorunları.
• İnternet omurgasında Şirketin denetimi dışındaki genel kesintiler ve mücbir sebepler.
• Hizmete yönelik dağıtık hizmet dışı bırakma (DDoS) saldırıları ve bunlara karşı uygulanan koruma tedbirleri.
• En az 48 saat önce duyurulan ve takvim ayında toplam 4 saati aşmayan planlı bakımlar.

3. Ölçüm

Erişilebilirlik, Şirketin izleme sistemi tarafından 5 dakikada bir yapılan denetimlerle ölçülür. Ardışık iki denetimin başarısız olması hâlinde kesinti başlamış sayılır ve ilk başarılı denetimle sona erer. Aylık erişilebilirlik oranı, ayın toplam dakikasından kesinti dakikalarının çıkarılması ile hesaplanır. Ölçümde Şirketin kayıtları esas alınır; Müşteri kendi ölçümünü sunabilir ve kayıtlar birlikte değerlendirilir.

4. Hizmet kredisi

Taahhüdün altına düşülen aylarda, ilgili hizmetin o aya ait bedeli üzerinden aşağıdaki oranlarda kredi uygulanır:

Aylık erişilebilirlik	Hizmet kredisi
%99,5 — %99,0 arası	Aylık bedelin %10'u
%99,0 — %95,0 arası	Aylık bedelin %25'i
%95,0 altı	Aylık bedelin %50'si

• Kredi talebi, kesintinin gerçekleştiği ayı takip eden 30 gün içinde destek talebi açılarak yapılmalıdır. Süresinde yapılmayan talepler değerlendirilmez.
• Krediler bir sonraki faturaya mahsup edilir; nakit olarak ödenmez veya iade edilmez.
• Bir takvim ayında uygulanacak toplam kredi, o ay için ilgili hizmete ödenen bedeli aşamaz.
• Hizmet kredisi, çalışma süresi taahhüdüne uyulmamasının tek ve münhasır telafisidir. Tüketici mevzuatının emredici hükümleri saklıdır.

5. Destek yanıt süreleri

Destek talepleri, hesabınızdaki destek ekranından açılır. Aşağıdaki süreler ilk yanıt süreleridir; çözüm süresi sorunun niteliğine bağlıdır.

Öncelik	Kapsam	İlk yanıt
Acil	Hizmet tümüyle erişilemez	2 saat (7/24)
Yüksek	Hizmet çalışıyor, önemli bir işlev bozuk	8 saat
Normal	Sınırlı etkisi olan sorunlar	1 iş günü
Düşük	Bilgi talepleri, yapılandırma soruları	2 iş günü

Önceliği, talebi inceleyen destek ekibi belirler. Yanıt süreleri taahhüt niteliğinde olup hizmet kredisi doğurmaz.

6. Planlı bakım

Planlı bakımlar, etkinin en düşük olduğu saatlerde yapılmaya çalışılır ve en az 48 saat önce bildirilir. Güvenlik açığının kapatılması gibi ertelenemez durumlarda bakım daha kısa sürede veya bildirimsiz yapılabilir; bu bakımlar kapsam dışıdır.

7. Yürürlük

Bu belge, SSH BULUT SUNUCU MERKEZİ ANONİM ŞİRKETİ müşterisi olan tüm hesaplar için geçerlidir. Değişiklikler yürürlüğe girmeden en az 15 gün önce duyurulur.